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商家退款为何消费者还要投诉消费者行为分析

https://www.biud.com.cn 2013年06月04日12:07 家居装修知识网

　　事实上，在成品家具市场，消费者是只有选择权没有沟通权的，消费者觉得只是被动的选择是无法满足自己需求的，那就需要沟通，把自己的需求说出来，于是消费者才来到了定制市场，从这个意义上来说，定制市场是消费者出钱来买一个话语权，买一个和厂家、商家沟通的权利。

　　以下为某成品企业定制店消费者的投诉帖，对此，记者将贴分别发给家具业内人士，点评虽然五花八门，但几乎共同指向了一点：如何与消费者沟通。

　　近期开始装婚房，考虑到以后得带小孩的问题，在装修上亲戚朋友一直建议最好尽量少在家里做木工，少喷漆。避免甲醛释放。所以早早的就打算做定制衣柜。

　　4月初，德阳某品牌定制衣柜开业（因为这家以前只做成品，相对来说，较出名）冲着这家的名气，我去这家挑选自己满意的衣柜。期间，看中一款型号为0125的门单价790.00元每平方米，特价优惠298，冲着这个价格我选了此门，另外一边选择了一个正价790.00按照常规打折的门。柜体均按照620每平方米。双方初步签订订单。

　　4月底，施工进场，通知该店量尺寸，设计师做设计方案。

　　我每次到店面上，设计师也没有把图纸给我打出来叫我看，只是叫我在电脑上看，更没有与我沟通。设计师做好方案以后，通知我们过去看，因为尺寸宽度为2.11米。设计师做的是两扇门，我一再要求做三扇门，设计师最终同意我方用三扇门。（因为做过的都知道，三扇门材料得多用一点）交付预付款百分之80。设计师告知，颜色和我们当初选择的有点差别，但是店铺里面没有该型号的样品。到此，聪明的同学应该发现问题了，但是楼主笨，对这些事情也不太上心，我也就没有多说其他的。

　　5月初，设计方案发回厂家，厂家告知设计方案有问题，试衣镜没办法用按照这个方案。设计师建议把试衣镜安装到次卧。（不知道设计师怎么想的，你穿个衣服，还跑到另外的衣柜去看么。根本都没有说改设计方案）当日下午，设计师又告知得换柜体颜色，我就不明白了，明明定了的怎么还换，就问设计师，我们这个是不是当时看到那扇门，他说不是，因为当时搞特价，这款门，他们型号标错了。我就说我当时指定的那款门的型号是什么，他没回答个所以然。至此，我才拿出我当时的订单，原来当时我们签下的是一款0701的门。

　　我与媳妇于是马上赶到该店，因为预料到，估计得发生争执，在进门之前，我们提前开好了手机录音。我们去与设计师沟通，设计师说，可以做在这边，但是三扇门就不好开，可能存在支撑顶柜的问题，就是时间久了，柜体要压弯。我就问，为什么开始的时候不说，现在我们方案签字了才说，或者是，我非要做三扇门，我非要把试衣镜装下来。他又鼓捣一会，改方案。

　　我问当时签订单的店长，为什么当时我们看的是0125的型号，你为什么给我们写0701.店长解释，后来厂家改了型号。为什么改了型号，0701具体是哪一款，你这根本就没有这个型号。店长没回答，因为他心里很明白，他偷偷换了型号。指责店员和设计师，为什么不先和他商量，直接和我商量。在交涉过程中，对方店长，后来说厂家把我忽悠了，我就只有把你忽悠了。店长甚至说，你就当我把你骗了。我也不给你解释。其实厂家并没有忽悠他，只是他明明知道两个门有差价。既然是厂家把你忽悠了，为什么你不是当初签0125，后来厂家调整型号给我改0701呢？

　　期间，店长还一再坚持要我们做0701的门，我们不同意因为没见过实体，我门坚持要用0125的门，他居然说主卧改了方案，要加我们钱了，说是加了隔板。店长总算同意了把型号给我们换过来，用0125的门和柜体，也不加钱了。事已至此，我与媳妇也就没有再闹了，因为本着不想把事情闹僵的原则，因为以后还得牵涉到安装，售后的问题。到这里我们作为消费者又软弱了。拿上他重新修改的方案，走人。

　　关于这次事件中吃哑巴亏。又把媳妇带上去我们定制橱柜的地方，叫设计师帮我看看这个衣柜设计方案。其中，又发现两大硬伤：1.试衣镜居然挨到床头柜在，没有足够的空间去试衣服。2.我家层高2.89米，我要地面找平，这个是一早就告诉设计师了。你居然给我设计的柜体就有2.88米高，那你怎么能装得下？

　　对此我们要求退款，因为那天下午去交涉的时候，我也提到过，店长说，我都按照你的要求做了，改合同，改型号。我们也就没一再坚持。我联系上了厂家的区域经理，区域经理听了情况后，解释德阳店是存在开业的时候把型号搞错了的问题。后来扯淡的来了，店长居然说要扣我们1000的定金，因为这个问题，我又联系了厂家，严重谴责了该经销商，厂家回复，如果是因为我个人原因，要求退单，他们可能不出面。但是涉及到失误，经销商没解释清楚，他们肯定要管，一旦发现还要重处。到此，德阳该品牌店才同意全款退我的钱。

　　观点A：

　　厂家的问题

　　1、厂家培训不到位

　　2.11米的柜子一般来说只能装2个推拉门，装2个推拉门就很窄了，不仅如此，消费者还在装3个推拉门的基础上提出装穿衣镜，这简直就是不肯能完成的任务：如果装了3个推拉门，穿衣镜是无法实现功能的，最折中的办法就是装在边侧板上，但是用户体验是相当差的，因为穿衣镜会有拉不开的可能。

　　为什么会出现误会？

　　根源就在于厂家对设计师的培训不到位，没有讲清或是明确店面设计注意事项。哪些能做，哪些不能做，要给予消费者以技术解释，从客观、权威的角度让消费者信服，阻止消费者对装修效果的“异想天开”。

　　2、定制产品的难点就在尺寸

　　这是定制产品施工环节出的问题。我们企业也准备在年底上马“定制”，我认为制式家具一定会被定制家具所取代，但是产品的尺寸问题是个难点，是不是软件就可以解决，可以解决的话在实际操作中又能实现多少，这是个大问题。

　　消费者对空间利用的要求上来了，这是大家都看得到的商机，要抓得快，还要抓得好。但是如果我们定制家具连成品家具的空间利用效果都达不到的话，如何去满足消费者对这方面的需求——有定制需求的消费者对空间，也就是对尺寸的要求一定更加严格。

　　观点B：

　　消费者的问题

　　1、消费者不懂装懂

　　我非常讨厌这种不懂装懂的人，听不进去也听不懂专业意见，一方面想占便宜，一方面想要最好的，哪有什么都占的道理。这种消费者就是极品和奇葩。

　　2、消费者强势

　　从这个贴子来看，消费者确实还是不懂装修的，而且在沟通中比较强势。对付这样的消费者要十二万分之小心，坚持原则，不能模拟两可。模拟两可的话，他就认为他的想法你是可以完全实现的，一旦稍有漏洞，他就会不依不饶。

　　3.消费者在意哪个环节

　　可以梳理一下到底是哪个环节惹怒了消费者：

　　一是，这是最主要的问题：为何我要的三扇门，你们就是不同意，即使我再三要求了你们答应了，最后又还是变卦了——这里还是设计师专业型的解释不到位是原因。解释不到位，最后为了签单又没有底线的妥协了，但是“纸包不了火”到头来还是掩盖不了厂家无法制作的客观事实。

　　二是，换货这个问题一般来说消费者会接受的，但是这个消费者很固执，当然其实在坚持三扇门的问题上就看得出来，消费者确实是有点不愿变通。对于要换货的这种情况不管消费者好不好说话，最好的方式还是让消费者签字同意使用变化了的货品，但是看得出来店面设计师怕麻烦，没有给消费者确认样品，这就敷衍了一下消费者，为后来铸成大错埋了隐患。要知道消费者在采购过程中一时的无语或是将就，都可能换来下一步的更加苛刻，你要是误会了对方的意思，就很难受了。

　　后来，很明显消费者是揪着这个问题不放的，于是店长来解释了，这个解释又和设计师的解释不一致。虽然后来厂家也跟进了同样的解释，但是已经没有诚信可言。消费者在这里饱尝了“受骗”的滋味。

　　三是，细节问题。层高2.89米，设计的柜高是2.88米。“那你怎么装得下？”消费者说到设计师有两大硬伤，一个是穿衣镜的问题，这个问题其实是设计师自找麻烦，为何2米的柜子无法做3个门，就在于无法从技术上安装穿衣镜，并实现它的功能。如果一定要做3个柜门，那自然是无论你放次卧还是放来和床头柜平行，都成了消费者认为的设计“硬伤”。但是层高问题就不应该，这反映了设计师的工作严谨问题，消费者从这一点就可以对你其他地方的工作都给负面评价。

　　观点C：

　　商家的问题

　　1、店长定制业务能力差、素质也不够

　　因为品牌本身还是比较响亮的，前期销售也看得出来比较愉快，但是后期处理，店长就表现得过于急躁了、小气了。首先来说，感觉到店长不懂定制，相关知识积累很少，所以和消费者的沟通中，没有任何一次是把消费者从道理上说服了的，结果消费者积累了怨气。

　　尤其在消费者把事情捅到厂家那里后，在与消费者谈判的时候又过于在意自己的利益立场，没有换位思考，并且是以情绪化对情绪化，撕破了脸皮就没有好颜色，导致双方立场势成水火。

　　在这种背景下，消费者最后虽然获得了退款，但还是不解气，一下子把投诉写到了网上。

　　设计师不专业，因此和消费者的沟通存在很大误差，甚至让消费者觉得设计师没有和他沟通，在工作态度上就存有怀疑的话，再要做一些相互的妥协工作就很难了。

　　目前，定制店面设计师队伍素质普遍不高，主要表现在：技术不精、经验不足；无法向消费者讲清楚自己的技术意图，尤其是效果呈现和现实技术差距上，让消费者误会是定制企业本身能力有限，更加失望。

　　包括后来消费者了解到的柜体高度处理问题、穿衣镜处理的问题都是设计师不专业的表现。尤其在沟通上没有表现出专业素质出的问题。2.89的层高做2.88的柜高是在没有吊顶和地板的情况下可以实现的，但是关键是消费者加吊带和铺地板了没，这个是设计师量的不到位，也是问得不到位。

　　2、公关意识都太淡漠

　　厂家处理公关意识明显比经销商强，但是与经销商沟通不够，没有形成共识，导致解释不一致。尤其是商家在双方争吵的时候说了不该说的话，被消费者抓住了话柄，一张看起来一万元不到的单子，还要找律师来谈判，也难怪消费者批评“出言不逊”。

　　经销商舍不得退款，在情理之中。而且考虑到一个多月来为消费者一张单子上面量尺、画图一类的，确实是“没有功劳也有苦劳”。但是消费者也是只看结果的，不可能为一个不满意的结果买单，这就是成品家具和定制家具的区别，成品的效果看得到，而定制看不到，不仅看不到效果，定制家具出来前的劳动量也是不容易看到的，正如消费者所说，“你还耽误了我工期。”

　　但是也不能因为消费者看不到你的劳动就委屈，埋怨，反而因此丢了原先品牌的美誉度。要大方就大方到底，示弱一点，消费者也好咽下那口气。