中国顾客满意度调查：海尔连续八年问鼎服务满意度第一
近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业中，海尔连续八年问鼎“中国顾客满意度排行榜”服务满意度第一，继续领跑中国家电服务行业。
连续8年获服务满意度第一 海尔释放行业正能量
据了解，“中国顾客满意度调查”是由中国标准化研究院和清华大学联合发起，是目前业界公认的权威调查之一，公信力甚高。
此次“中国顾客满意度测评”面向全国31个省(区、市)的200个城市，完成调查样本6.6万余个，通过“中国顾客满意指数模型”从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量展开分析测评，真实反映了当前市场上消费者的认可情况，是目前最权威的顾客满意度测评。海尔能够在如此层层选拔的严格测评中摘得头魁，意味着海尔在家电服务领域进一步引领着家电行业的龙头地位。
中国标准化研究院马林聪院长分析指出，以客户满意度为核心，可以反映出一家企业的综合经营水平，同时也反映出企业、产品、品牌的综合竞争实力。在市场化、全球化的今天，这一评选结果将成为消费者选择产品的最重要参考之一。
海尔能够获得如此高的的服务评价，可见海尔服务的优秀程度。纵观海尔的服务历程，从变被动服务为主动服务，到首创成套精致服务，再到获得行业首个七星服务标准认证，海尔服务走出了一条以消费者为中心不断创新升级之路。海尔始终立足用户需求，将服务创新和消费者体验作为服务发展的根本目标，不断进行着服务模式的升级，在行业获得高度评价。
开创服务行业高标准 海尔三大免单承诺领跑行业
在互联网时代的大背景下，家电行业已经不仅仅是质量等方面的竞争，更偏重于创造差异化、全流程的服务体验。海尔不仅仅局限于满足消费者的日常需求，而是致力于将服务做到与众不同、达到高度标准化的服务品质，为此海尔发布了服务三大免单承诺，按约上门、超时免单;一次就好、多次免单;服务规范、违规免单。对于其中的“按约送达、超时免单”承诺，海尔更是喊出了“为迟到的每一分钟买单”的口号。在保证消费者权益的前提下，三大免单承诺为家电服务行业树立了一个标准典范，在引导消费者理性的消费习惯的同时，也渐渐规范了整个家电行业的服务，提高了整个家电服务的水平。
早在2009年，海尔就开始了由卖产品到卖服务的转型，以消费者的需求为基础推动服务行业的标准化和创新模式的建立。在服务行业鱼龙混杂，企业更多的是关心自身的业绩，而非站在消费者的角度的市场大环境下，服务转型成为撬动市场的核心力量。
消费者在抱怨家电没人管的时候，海尔发布了主动服务，主动上门为消费者提供家电检修服务。随着消费水平的提高，单一的、传统的家电服务已经无法满足消费者个性化需求，海尔再次以满足用户潜在需求为前提，创新升级了自己的服务举措，提供独有的增值服务为用户提供安全测电、讲解指导使用、产品维护保养、一站式产品通检、现场清理等贴心关怀。
海尔服务再次升级 海尔美乐乐家居广场升级新体验
长期以来，海尔服务已经成为几代中国人心目中熟悉的记忆，越来越多的消费者在见证着海尔服务的不断升级。2013年1月，对于海尔服务又是一个开创性的时刻，海尔在青岛打造了全国首家线上线下集家电、家具、家装、家饰于一体的一站式家居体验广场——海尔美乐乐家居广场。据了解，海尔美乐乐家居广场提出了“全屋设计、一站到位”等四大体验，“绿色装修，达不到环保标准免装修工程款”等五大承诺和“按约送达、速度保证”等六大保障，简化了消费者在家装过程中的繁缛事情，让消费者从此告别四处奔波、费心费力的传统装修模式。
作为家电巨头的海尔，通过整合海尔旗下物流服务平台等优势，与海尔美乐乐家居广场的平台优势对接，紧贴互联网时代消费需求，通过整合全球化资源和创新理念，率先为中国的服务进行前瞻性创造，再一次布局企业服务的重大改革。
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