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3.15消费者权益日家装维权你懂多少

https://www.biud.com.cn 2013年03月15日15:57 家居装修知识网

　　消费者林先生在某家具城为女儿买了一个衣柜和一张床，用了两年后，林先生发现处在生长发育阶段的女儿不会长高了。他认为家具城当时“全实木”的宣传存在夸大和虚假成分，并怀疑家具甲醛超标。对此，林先生向法院起诉家具城。起诉结果是法院判决家具城对消费者存在欺诈行为，要求家具城赔偿林先生3万多元。

　　像林先生那样，在家装过程中遇到质量问题的消费者不在少数，但有维权意识并懂得如何维权的市民并不多。记者发现，很多家装投诉问题最后都不了了之，无果而终。

　　惠州市消委会的统计数据显示，去年共受理1044件消费者投诉。其中，家装跟房屋建材类的投诉占投诉总数的6.13%。

　　家装维权，你懂多少？今天是315消费者权益日，记者针对家装投诉方面的维权问题，咨询了家装协会、消委会、律师所等部门，了解家装维权过程中的具体流程和注意问题。

　　家装维权成功案例

　　案例一

　　保留假冒商品，作为维权证据

　　回放：高女士装修时特地找了家知名装饰公司，装修合同签署为“半包”方式，即除瓷砖、门、整体橱柜外，其他装修材料由装饰公司提供。装修合同里预算书上写的是“多乐士幻时家乳胶漆”，高女士却发现该公司提供的多乐士乳胶漆是冒牌货，而且油漆桶上还印着该装饰公司专用的字样。经过交涉，装饰公司减掉了高女士新房装修油漆这部分预算，由高女士自购油漆材料并自找工人施工，双方并拟书面协议书作为保证。

　　分析：如果发现装饰公司所提供的材料有“造假”行为，该怎么办呢？消费者要注意保管好假冒的产品，以作为维权凭证向消委会投诉或是向法院起诉。经维权确认装修公司以假充真，消费者可以要求装修公司重新装修，并承担逾期交付的损失，同时还可以要求装修公司承担合同中有关假冒产品装修费用一倍的赔偿。

　　案例二

　　了解相关法规

　　为维权寻法律依据

　　回放：周女士的房子去年年初装修好，今年年初时发现厨房漏水，把楼下住户的吊顶给泡了。装修公司曾来维修过一次，但没有修好，后来装修公司说，按照当时签的合同，已过保修期，如果要修，需要额外付费。后来咨询了家装行业协会得知，住宅的装修工程一般保修期限起码有两年。最后经过行业协会的协调，最终装修公司承诺负责补修。

　　分析：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第32条的规定：“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为2年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙的防渗漏为5年。”但在现实中，一些装修公司在合同中将保修范围写得非常简单，从而减轻责任。

　　在签订合同之前，消费者要了解清楚售后服务的有关细节，特别是在家装行业，涉及的费用都比较高、施工比较繁琐，最好是和家装公司白纸黑字说明保修期限和条件。

　　调查

　　消费者维权意识淡薄

　　出问题不知道找谁

　　对比往年的家装投诉案例，市民投诉的热点主要集中在合同纠纷、材料偷梁换柱、售后服务、私单、游击队施工、装修套餐等问题。

　　那么，实际上市民是如何处理家装投诉问题的呢？

　　记者随机采访了20名市民，大部分的受访市民都说，在遇到家装问题时，往往会主动找到家装公司进行协商。但当家装公司在处理纠纷时，态度不够积极，消费者则普遍不知道下一步应该如何操作，仅有1名消费者希望通过法律途径为自己维权。

　　消委会协调处理小纠纷协调较快捷

　　惠州市装饰行业协会会长孙铁钧提醒市民，装修时要选择口碑较好的装修公司，如果在装修过程中出现问题，在与家装公司协商无果的情况下，通常可以有两个投诉途径：一是拨打0752-2880315向惠州市装饰行业协会装饰装修监管委员会投诉，二是直接拨打消委会的投诉热线12315进行维权。

　　市民张先生有过针对家装售后服务的问题请求消委会进行协调的经历。张先生的新房子在入住一年后，家里三处地方的墙壁出现裂缝，要求家装公司进行补救，但是家装公司称有裂缝是正常现象，并以过了保修期为由不予修补。后来，张先生向消委会投诉该家装公司。“消委会的协调速度还是挺快捷的。”张先生说，经过两三天的协调后，家装公司同意对裂缝墙壁进行免费修补。

　　孙铁钧说，针对家装问题的小投诉，消委会和协会的协调效果是比较好的，但是家装的投诉往往涉案金额较大，消费者索赔金额高，使投诉解决起来较为困难。更为重要的是，家装相关的法律法规不健全，也使家装投诉在处理时存在责任判定难和调查取证难等问题，“例如，刚买回来的家具甲醛超标，但是待发现的时候，已经过了一段时间，这时根本无法获取购买时甲醛含量的证据。”

　　法院起诉法律维权成本高，时间长

　　当投诉的问题争议比较大，涉及的金额比较多时，协会的协调作用就有限了，市民也有考虑到把纠纷起诉到法院进行处理。

　　广东纳德律师事务所律师苏维日常受理的案件中也有家装投诉类。苏维说，不少消费者考虑到法律维权的成本问题，很多维权问题最后都不了了之。

　　针对家装和建材质量问题，往往需要出具鉴定依据的就要请第三方的鉴定机构进行鉴定。

　　“像上述林先生当时购买的衣柜和床的成本只要9000多元，拿去鉴定机构鉴定就花了1万多的费用。”苏维说，家具的鉴定需要有资质的鉴定机构，费用比较贵，鉴定成本比鉴定产品的成本高是很常见的事。另外，向法院起诉家装纠纷问题需要交纳法院受理费、律师费等。

　　除了维权的成本高外，维权的时间长也让很多维权的消费者感到心理疲惫。“一般民事诉讼一审判决需要的时间是6个月，或者更长时间，走两三个程序花费两三年时间的案件很常见。”苏维说，很多消费者都觉得法律诉讼的程序复杂，时间长，本着“多一事不如少一事”的心理，也会有半途放弃诉讼的维权者。

　　苏维说，消费者利用法律维权成功但最终无法执行审判结果的也很常见。“好不容易打赢了官司，但是对方没有能力进行赔偿。”苏维说，很多家装纠纷涉及小型家装公司不规范施工和经营的问题，而这些小型家装公司实际是资金并不多的“空壳公司”。

　　困境

　　家装标准滞后投诉无依据

　　随着国外材料的进入以及国内优秀建材的不断研发，家居建材产品的进步速度很快，然而随着新品的不断推出，某些仿冒产品的随后跟进，导致了鱼龙混杂的状况。

　　当消费者遇到问题进行投诉时，经常遇到一种状况是：因为建材产品没有相应的国家标准可以参照，所以问题得不到妥善解决。

　　对此，有法律人士表示，在处理家装案件中，的确存在某些建材没有标准可依的状况。另外，有些国家标准明显低于国际标准，这些不接轨的状况也为消费者维权带来一定难度。