生活家“地板保姆”式服务改变行业生态

　　2013年3·15前夕，在服务标准化的基础上，生活家地板以服务细节化、亲切化为切入点，培养服务竞争力，以差异化策略巩固其在全国地板市场的优势地位。

　　保姆式服务：身边的地板专家——梅雨季节短信提醒你地板防潮

　　买了地板产品以后，你立刻可以收到关于如何正确使用、保养和维护的短信;当梅雨季节到来的时候，会收到提醒你避免雨水淋到房间里面弄湿地板的短信。这些基于网络平台的贴心服务，都是2013年生活家服务系统升级的一些细节。

　　从2007年起，生活家一直坚持做消费者回访。除例行的客户服务内容外，生活家还把老客户当作公司的重要资源，向他们了解地板使用中存在的问题和需求，并把这些问题系统整理和归纳出来，作为服务系统提升的切入点。凡是购买了生活家产品的客户，都可以拿到一个用户手册，里面有如何正确地使用和保养地板的知识。

　　标准化服务：对标海尔

　　针对地板行业整体服务水平相对比较落后的现实，生活家一直坚持和海尔等优秀企业对标，用标准化的流程和标准化的服务提升客户满意度。

　　作为国家《木地板铺装标准》的起草单位，生活家在标准化服务方面有着比同行伙伴更好的基础。生活家每年都通过“金钥匙”精英训练营培养一定数量的“地板服务师”，实行持证上岗制度，并且要每年进行一次年检。

　　生活家先后制定了《金钥匙服务标准》、《无尘安装企业内控标准》等多项先于国家标准或高于国家标准的企业内控标准。比如《无尘安装企业内控标准》中，就将整个铺装流程细化为12个步骤。从检查地面质量到带走铺装垃圾，严格规定了每个步骤的施工作业工艺和标准。

　　地板行业营销专家表示，从目前看，地板行业的整体服务水平依然比较落后，生活家启动的“地板保姆”式服务策略，不仅会极大地提升自身的竞争力，而且会引导整个地板行业向服务精细化方向发展，从而改变地板行业的生态，提升消费价值。

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