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德立张延华：利润与服务成正比服务成本占30%

https://www.biud.com.cn 2013年01月25日11:31 家居装修知识网

德立淋浴房市场部经理张延华

　　【背景】：2013年1月17日，由搜狐焦点家居主办的主题为“影响终端的力量”2013家居新视角高峰论坛在深圳瑞吉酒店隆重举行。300余名行业嘉宾莅临现场，围绕以用户为中心的话题，全面探讨了家居行业的现状与发展，解读行业未来道路。

　　更多精彩详见【2013中国家居新视角论坛】

　　【采访时间】：2013-1-17

　　【采访嘉宾】：德立淋浴房市场部经理张延华

　　【搜狐家居】：德立的产品是定位很高端的，我们目前是没有做电商是吗？

　　【嘉宾】：没有，而且估计以后也不会做。

　　【搜狐家居】：作为高端的产品，不做电商是否会有对渠道完整性有影响？

　　【嘉宾】：没有，做电商我们曾经也有试探过，价格相对而言我们优势不太明显，就是针对电商这部分人群。对于愿意在电商上购买的人群，我们不能提供特别好的产品，所以我们暂时没有这个能力，我想几年之后整个电商发展得更好，特别是是定制产品，如果有很好的模式，我们也愿意尝试。然后全国价格统一，这个很难做得到。所以现在暂时不是很成熟，我是不能拒绝这个渠道，而是我们还没有到这个时机，时机到了我们也愿意。如果产品和能力跟不上，去做电商也没有什么效果。

　　【搜狐家居】：能不能跟我们介绍一下德立目前整体的渠道情况？

　　【嘉宾】：我们主要是零售店面、地产商和设计师渠道，就是我们三大主流渠道。有的地方有做团购，但那不是真正的电商，只是通过网络来做促销。我们80%还是零售。

　　【搜狐家居】：今年零售总体来说德立是表现得非常不错的，但是我们整个行业都是在结点做促销，电商方面很热闹，但是线下店面非常冷清，您觉得原因是什么？

　　【嘉宾】：原因第一就是促销做得太过了，每天都是总裁签售，每天都是全年最低价，或者很多人觉得受骗了，就不愿意参加。第二是整体的，因为做促销整体的费用很高，现在做促销活动很可能赔钱，因为客户数很少，促销只卖一点点是赔钱的。这种东西效果不明显，效益递减之后，大家觉得没有降价，所以都不来了。现在电商是潮流，很多人愿意以为电商很便宜，说实话现在电商加上售后服务成本不会便宜，我相信一分钱一分货，没有人会做赔本的生意。

　　【搜狐家居】：电商的崛起，还有工程的重视和零售的走紧，这三个渠道的变化是否会影响一个多维渠道的失衡呢？

　　【嘉宾】：我不太了解别的品牌，对于我们这种定位相对高的品牌而言，现在工程也是做高端工程，现在大部分的地产商价位还是非常低，低得让我们没有办法做。电商的情况也是一样，如果理性方面提高一点或者价格慢慢往上抬，现在不会有这么高的利润，我们做不到。

　　【搜狐家居】：对于德立这样的高端品牌来说，服务是非常重要的一块。

　　【嘉宾】：对，我们就是服务成本高，我们服务成本有时候是占到我们材料成本至少30%，加上流通成本最高占到60%，成本是很高的。我们做越高端服务越重要，而且我相信高端品牌如果服务都做不到，那就不能做高端品牌了。

　　【搜狐家居】：但是我们现在看到行业有一个普遍的情况，就是说我们厂房是把经销商作为自己的客户的，所以消费者就变成了我们客户的客户了，而且我们很多企业的一些政策也是针对经销商来制定的，这样是否会导致我们客户的客户，也就是消费者服务的体验上缺失呢？

　　【嘉宾】：现在好很多了，以前是通过很麻烦的方式来做，现在我们直接把私营电话都打到我们产品上，根本就撕不下来。玻璃破了可以直接投诉，包括互联网都可以投诉。这个方面我相信随着互联网越来越强大，电话越来越方便，微博、微信都可以投诉的。那在这种情况下，服务应该会越做越好才对。

　　【搜狐家居】：我们发现一个问题就是大品牌很容易受伤，因为一旦出现售后的问题或者产品的质量问题。

　　【嘉宾】：是。所以做品牌是应该做的，做品牌当然是比别人利润要高，那服务要比一般的品牌好，这是应该的。有利有弊，不可能又赚钱又不做服务。

　　【搜狐家居】：但是并不是每一个企业的意识和价值观是一样的，您是怎么看待现在目前行业当中在终端服务的情况呢？

　　【嘉宾】：我们的产品基本上只要客户不是很明显地，只是不小心弄坏的，我们也是全赔的。

　　【搜狐家居】：所以这就是我们德立不管其他企业做得怎么样，德立目前在中国是这样做的。

　　【嘉宾】：大家的目标不一样，我们希望是做得长久，我们最希望是做一个更长久一点的公司。所以我们从机制上面也不一样的，现在很多老板是一票否决制，在我们公司老板不能一票否决，我们还有分权，我们还有投票的权利，这样才能把公司长久干下去。