中国家具企业品牌之:服务是品牌的灵魂
实际上，通过这20多年的发展，中国的家具企业已经在某些方面跟上了世界先进企业的脚步。中国人已经能够做出高品质的家具。但在中国，始终还是没有真正的强势品牌。有人说，中国的家具老板只会造家具、不会卖家具。卖家具、品牌建设、企业管理这些事情，应该交由谁去做？笔者带着这些问题，走访了多位业内人士，希望能寻求到答案。
目前多数中国家具企业在经营管理、市场竞争上还是停留在追求短、平、快的意识，把消费者定位在“用户而不是客户”，用户与客户一字之差，但内涵却不一样。社科院特约研究员、深圳市乾德管理咨询公司总经理王小刚（以下简称王总）认为，用“用户”定位消费者，强调了厂家的主观价值（产品、设计、功能效用），厂家主动、消费者被动。用“客户”定位消费者，则强调了以消费者的价值诉求为中心，消费者处于主动，厂家围绕消费者的价值诉求去开发产品、缎造品牌、建设市场。
讲到这里，王总说了一件发生在他身边的事情。4月份，IKEA深圳店开了，他虽然没去逛门店，却强烈的感受到了IKEA的魅力，他的一个朋友MSN是这样留言的——“IKEA让我躁动的心情不能平静”，另一个是一部展示着客厅整体氛围的透明体，写着“IKEA与您一起营造一个家”的产品宣传车在北环路上吸引着大众的眼球。消费者的感受，企业的市场推广手法。两个情景折射出一个国际家具巨头的品牌丰采，在挖掘深些，我们可以看到IKEA是在用“服务”把其品牌的价值外化出来，系统的导购手册、产品清晰的设计师理念、顾客拿着笔、尺比画、终端氛围烘托）都彰显出IKEA对其消费者的服务价值。
在谈到这一点时，他还向笔者举了一个现实例子。在深圳的甲公司办公室装修，欲购进50万元的家具。该公司联系了顺德一家具企业（该企业外贸做得很好，品质与款式也不错）跟对方说明了此事，希望对方能派人到其公司办公室了解情况。结果该家具企业说：上我们网站看，觉得什么合适就选哪个。最后，这家顺德家具企业没有接到这个单子。而是一家深圳的家具企业接到了。原因很简单，深圳的这家企业带了设计师到现场考察，根据甲公司的办公室结构、装修设计格调，办公职能、公司性质等因素，设计了一套相对应的整体化家具。甲公司非常满意，结果这个单子由50万变成了100万，双方都对这次合作感到满意。
两个家具企业，两种做法。两种不同的价值成果出来，我们推崇后者的“市场策略”。因为这里彰显了“服务意识”的魅力。要做一个成功的企业，光显摆姿态是不行的。还需要落地实施。在市场竞争上，大家都在呼吁以“顾客为中心”，究竟有哪家企业真正全方位地去关注顾客的价值诉求了？以“顾客为中心” 。
一个厂家只有关注消费者的价值诉求，关爱消费者的内心感受，才可能有服务意识，才可能把企业的品牌很好的传播出来。这就是为什么说服务是品牌之基，产品在一定程度满足了消费者的功能需求，“服务”在一定程度上却能将消费者感性价值诉求外化出来。让消费者感受到由内至外的欢愉。这就是一个品牌需要的笃实的基础。王总认为，“服务就是扩大了消费者心理利益承诺，丰富了消费者感性的诉求。同时也彰显品牌个性”这就要求企业设身处地的为消费者着想，消费者需要什么，怎样才能给消费者提供最便利、满意的服务，对于市场的服务，对于经销商的服务，都需要家具企业必须特别关注的。
家具企业必须认识到这一点：品牌的真正内涵并不在于能不能把产品卖出去，而是消费者喜不喜欢，并且能够定位在什么样的服务层次中。这就要求家具企业去认真评估企业的竞争优势是什么，研究市场的机会在哪，确立怎样的品牌风格，用什么样的服务来支撑品牌的市场云做。假如家具企业目前考虑的还是为卖产品而卖产品这个问题，那么它永远只是一个制造厂，而不是一个具有高度附加值的品牌。品牌需要考虑的是如何让消费者买到适合他们，让他们满意的产品。而且要尽量做到买的过程、接受服务的过程，都是简单、愉快、人性化的体验。
做品牌不是说拍一个广告，写个广告词、找个什么明星代言人就或者搞一套家具样品出来摆一摆就完事了。做品牌必须先笃实基础，笃实基础需要企业认真围绕消费者的价值去量身定做系列的服务，只有服务到位了，市场竞争功课做好了，消费者才会买帐，否则，才不理会你产品怎样、品牌怎样、公司怎样。消费者就是通过企业的产品（性价比优是最基本的要求）、服务去评判这个企业的品牌，继而认可这个这个企业。
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