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华耐家居贾锋：量化客户满意度打造品牌流通卖场

https://www.biud.com.cn 2012年12月19日15:50 家居装修知识网

　　2012年12月15日，全国工商联家具装饰业商会成立十周年庆典系列活动在王府井希尔顿酒店和北京饭店隆重举行。作为家居行业档次最高、影响力最大、最具代表性的行业盛会，本次庆典活动特邀著名经济学者、政府高级官员、房地产和家居行业知名企业家就当前宏观政经环境及家居业未来发展趋势进行了深入的探究。

华耐家居贾锋：量化客户满意度打造品牌流通卖场

　　从2005年开始，家居业总裁高峰论坛已成为商会每一届庆典活动的重头戏。今年“第八届中国家居业总裁(北京)高峰论坛”分别针对流通业、家具制造业和建材制造业的未来走势进行了分场探讨。华耐家居集团作为家居建材流通业的标杆企业，一跃成为与居然之家、月星集团、喜盈门集团、香江家居、金海马集团等全国知名流通商平等对话的重要企业。现场华耐家居集团总裁贾锋与月星集团董事长丁佐宏、居然之家总裁汪林朋、喜盈门集团总经理许惊鸿、金海马集团总裁翟栋梁、香江家居总经理李国春就行业现状和流通业未来发展方向等问题进行了一场精彩的智慧碰撞与较量。

　　在谈到2013年存在的机遇与挑战问题时，贾锋认为挑战主要存在于物流成本与租金方面，这也是很多卖场和制造商如今面临的首要问题。而对于机遇的理解，他认为“机遇在于创新”。他从“提高客户满意度”角度进行了深度分析，“从客户满意度来看，第一，客户需求日益多元化，需求细分；第二，客户需求变化导致渠道细分；第三，客户满意度和审美不断变化，产品要思考如何去应对这个变化进而创新。”贾锋这一独到的分析得到了现场嘉宾及台下众多企业的一致认同。

　　对于中国家居流通行业未来的发展走势，贾锋也提出了大胆的设想。他认为电子商务和郊区CBD将是新的趋势，这也是基于客户需求多元化而发展的结果。他说，“我认为高端商场会更加关注消费者体验式感觉，会在环境、服务等各方面进行改进和提高，而郊区CBD将是一场成本的较量。对渠道商来说，未来最大的挑战和考验是我们能不能提供一个非常低成本的渠道！”

　　在本场论坛的最后，现场六位嘉宾分别为制造厂商提出了中肯的建议。但相对于其他嘉宾不温不火的建议，贾锋的发言却着实实用很多。“未来你用什么样的方式来了解你的顾客，跟你的顾客对话，把客户满意度做好，并且根据客户的需求变化和满意度进行持续的改进产品设计、产品款式、产品功能，产品服务等一系列的变化？”贾锋一系列提问，引发现场众多制造厂商的深思，他独创的“满意度量化”理论也在现场引起了制造商的强烈共鸣。