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东鹏洁具 拼的是产品更是服务

https://www.biud.com.cn 2012年10月24日16:31 家居装修知识网  

  2012年的经济严冬,许多企业经受不住持续的低温而陷入困境,但是也有不少企业抵住严寒,继续保持稳步增长。对东鹏洁具来说,大环境的市场低迷也无法阻止东鹏洁具依然保持稳定的增长势头。很多人都有疑问:为什么东鹏洁具能够在动荡不安的市场站稳身姿并持续发展?这是因为东鹏洁具拼的不只是产品、技术,还有服务。

  2011年底,东鹏洁具进一步完善了售后服务体系,并将优质服务进行标准化,在全国统一执行。从今年一月份开始试行,各地讯速引起一场优质服务大行动,得到了试点地区的经销商的认同和消费者好评。而各地的售后服物团队成员也以他们的行动响应总公司的政策,以优质的服务向消费者诠释东鹏洁具优质服务标准化体系。

  优质服务的出发点

  “以客为本”这短短的四个字,字简而意义深长,“做买卖就应该做到一切以顾客的需求为核心,用自身的资源全心全意的为顾客服务”,这也正是东鹏洁具北京经销商对优质服务标准化的态度与执行力,在执行过程中深切的体会到优质服务标准化的魅力和效力。在电话回访中他们也传递这样一个理念:“当管理者与操作者对优质服务标准化都有了明确的思路与落实,才能有效达成目标”。

  东鹏洁具宁波经销商打了这样一个比喻:团队的凝聚力和管理制度就像汽车的动力系统和机油的关系一样,机油是动力系统的润滑济,能够有效提高动力系统的动力,同样的道理,有效的管理制度能够有效提高团队凝聚力,两者相辅相成缺一不可。古语有说:“无规矩不成方圆”,高效的执行力有赖于完善的制度支撑,在日常服务工作中,各方面都按着标准去做事。

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  优质服务的工具

  服务标准化的工具有建立售后配件仓、统一的记录表格等等,对于客户而言这些工具有很多好处,但是对于东鹏洁具来说,无疑是增加了额外的工作。尽管如此,东鹏洁具依然秉承“以客为主”的原则,尽心尽力为顾客排忧解难。优质服务工具的使用,对产品质量和安装服务统一负责,有标准可依就避免了纠纷,一旦出现质量问题,能在第一时间做出判断,并在第一时间解决,服务标准化对客户而言还代表效率最高,科学的判断,按照统一标准处理,每一个环节均按照统一标准,客户的每一分花费都有标准,有监督。

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  优质服务的推行

  从客诉的接收开始,就要用心去为客户提供优质服务,第一时间倾听、第一时间反馈、第一时间解决、第一时间跟踪……,这“第一时间”成为了顾客对产品、对品牌、对服务最有力的印象分。在有效的反应之后,重点在于执行,对于优质服务的执行动作在于方法。除了热情面对每一个客户、建立配件仓等外,统一的语言、统一的服务、统一的工具包、统一的工作服、统一的表单使东鹏洁具与客户面对面交流服务的时候更加有影响力。当上门维修及安装时,每一个动作、每一个细节都影响着顾客对品牌的信任。

  一切方便于客户,一切服务于客户。拿客户的话来讲:“在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵一些。不说别的,就冲着你们为顾客设想周到的服务细节,我们也愿意进行合作”。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但东鹏洁具的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同。

  服务体现于细节,细节展示形象,好的服务就是“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。不仅仅是服务工作,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获。

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