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家居家装业首个服务规范讨论稿出台惹争议

https://www.biud.com.cn 2012年09月13日14:53 家居装修知识网

　　7月11日，由搜狐家居与中国商业联合会零售供货商专业委员会联合举办的《家居家装行业经营服务规范》起草研讨会在京举行，针对讨论稿中提到的“经销商应先行实施先行赔付制度”和“家装企业免费为消费者做空气检测”两项要求，居然之家、集美、瑞宝装饰、业之峰装饰等众多企业代表提出异议，认为是否可行仍有待商榷。

　　家居家装业

　　服务规范讨论稿出台

　　“这个标准是今年3月由国家商务部下达的计划，经过了几个月的筹备，我们已经拿出了框架和讨论稿，以此作为首次讨论会的探讨内容。”7月11日，在搜狐家居与中国商业联合会零售供货商专业委员会联合举办的《家居家装行业经营服务规范》起草研讨会现场，中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任谭新政率先公布了规范制定的进度。

　　谭新政提到的“标准”是由商务部立项、中国商业联合会负责组织的《家居家装行业经营服务规范》。它作为家居家装业首个服务标准，旨在治理家居家装行业服务水平参差不齐、装修质量难以保障、装修材料以次充好、设计乱收费等行业乱象，规范家居家装企业的经营行为，使消费者能够放心明白地消费，正确地选择家居家装企业。

　　由于涉及面广，内容繁多，目前的起草工作将通过调研、讨论、协调等形式完成。而根据起草小组的工作进度安排显示，本月底将召开第一次起草工作会，家居企业、生产企业、家装企业、行业协会等20家单位将积极参与。在意见统一后将通过网上公示等手段，征求社会各界的意见。按照商务部的要求，《家居家装行业经营服务规范》起草工作必须在今年11月完成并上报给商务部。

　　经销商是否实行

　　先行赔付存争议

　　在家居家装企业代表云集的研讨会现场记者注意到，尽管讨论稿已经将家居消费和销售过程中可能存在的各种漏洞做了详细补充和要求，但关于其中的一些细则仍存在较大争议，其中经销商是否该实行“先行赔付”制度就是一个典型。

　　根据讨论稿内容显示，销售商应执行先行赔付制度，与供应商共同承担责任，在商品出现问题时及时给顾客退换或补偿，在供应商离场后仍为顾客提供相应的售后和维护服务。对于这一细则，集美家居副总裁沈耀俊的观点是，先行赔付是居然之家第一次实行并提出的，是超过国家现有标准以上的企业标准，如果把这个作为行业最低标准来做的话，有很多企业做不到，尤其是北京以外的地方企业，总体说来可操作性比较差。

　　“我个人认为先行赔付针对的是卖场，家居行业的众多卖场发展这么多年，是不是应该给他们设置一个门槛，可以把先行赔付作为卖场提供给消费者的最基本的服务条件。”居然之家副总裁任成介绍，居然之家当初在行业率先推行并实行先行赔付，就是认为经营者也要承担连带责任，既然把商家招进来，就要与商家共同承担责任，假如商家销售的产品出现问题，卖场可以先替商家给消费者予以赔付。

　　免费为消费者

　　做空气检测待斟酌

　　近几年来，随着消费者对装修材料是否环保、施工质量是否达标越来越重视，家装企业在这方面栽跟头的有不少。但尽管如此，仍有许多家装企业抱着侥幸心态，在给客户施工过程中使用假冒伪劣材料，造成装修质量严重不合格，甲醛超标现象屡见不鲜。为纠正这一不良习气，《家居家装行业经营服务规范》讨论稿中提出了“家装企业应免费为消费者做空气检测”，而这一条也引发颇多争议。

　　“免费为消费者做空气检测不好操作，因为现在常面临一个问题，就是客户不相信你的检测是公正的。”业之峰装饰副总裁刘文涛指出，即便是行业最权威的国字头的检测机构，许多客户也不相信，认为他们和装饰公司是一起的，检测报告可以作假。博洛尼家居客户服务部总监闫芳也认为，家装企业对自己的施工项做空气检测有被质疑公平与否的可能，这就犹如既做教练又做裁判一样。鉴于此，博洛尼更倾向由客户主动发起检测。“如有问题，企业责无旁贷承担相应的责任。”

　　中国人民大学副教授褚俊则认为，讨论稿中写入为消费者提供检测这一要求，初衷是希望家装企业提供这样一个服务，至于消费者是否信任检测结果，这个涉及到法律问题，应该依据法规去解决，而不是这个标准应该产生的效应。怀疑企业的检测，那么客户自己去找，如果双方都不认可对方的，那就告到法院解决，由法院找一个双方认可的。“实际上这条规范是在帮企业避免售后纠纷，是保护家装企业的。