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六成消费者曾网购家居产品物流安装成短板

https://www.biud.com.cn 2012年08月12日01:17 家居装修知识网

　　近年来，电子商务一直是家居业内的热门话题。虽然家居电商面临着产品价格体系不统一、售后服务、物流配送等多因素的限制，业内人士对于电商的热情仍然持续高涨。“电商是未来趋势”的观点更是得到了业内的一致认可。那么消费者对于家居电商是否买账？

　　近日搜狐家居发起了“装修房子，你会网购吗？”独家网络调查。从调查结果看，多数消费者并不排斥网购家居产品，并且多数消费者对于网购经历表示满意。

　　小件家居产品市场大家具建材有潜力

　　参与调查的消费者中，高达六成的网友通过网络购买过家居产品，另外还有超过三成的人群虽然没有网购过家居产品，但如果有需求仍然会选择尝试网购。由此也进一步验证了电商的潜在购买力仍然十分旺盛，家居企业纷纷试水电商也就显得不无道理了。

　　而在网购家居产品的品类中，以五金、卫浴等小件产品以及家纺、家饰产品为主。两者分别占到了39%和37%。蓝景丽家总经理尹勃就表示，蓝景商城在上线三个月左右的时间，卖出的几十件产品种，就以五金、花洒、把手等小件产品为主。记者在几大网络商城也看到，五金、插座、花洒等产品的月销量均可达上千件。曾在网上购买过床品的消费者张女士认为：“床品的尺寸、规格都是有固定标准的，感觉跟买衣服一样，而且不用考虑款式，还是很方便的。”

　　在家居产品的价格方面，更多消费者倾向于价格在3000元以下的产品，比例达到了77%。除此之外仍然有23%的消费者会选购3000元以上的产品，甚至有7%的人群选购一万元以上的家居产品。据了解，近日就有消费者在搜狐家居网络商城购买了总价值18000元的家具产品。其中包括价值13150元的全套卧室家具以及餐桌、餐椅。早在4月11日，有消费者在搜狐家居网络商城购买了某地板品牌的样板后，于5月14日下单购买了价值34755元的产品。网购家居产品的潜力不可小觑。

　　调查显示，在有过网购家居产品经历的人群中，满意度达到77%。在网购的过程中四成的消费者最为关注产品的质量，近三成的消费者最关注价格。事实上，网购产品最为明显的优势就在于价格。不少业内人士表示，由于节省了店面的租金成本、人工成本以及诸多中间环节所产生的费用，通过网络销售的产品价格水分很低。

　　免费配送安装尚未普及受限于价格、区域

　　针对另一消费者普遍关注的送货和安装问题，近半数消费者认为应该免费送货安装，同时也有四成消费者认为根据送货地址，偏远位置可收取一定的费用。事实上，免费送货安装也是众多家居企业做电商面临的一大难题。据业内人士透露，目前只有部分企业在部分区域可以做到包物流、包安装，并以线下体验店爱蜂潮为例，称其此前经过一年的探索，在物流安装方面也付出了很大的代价，可以说这是电商目前的短板。

　　据记者了解，目前不少家居企业都在部分区域提供免费送货安装服务，此外会根据产品性质、价格及客户所在区域适当的收取一定的费用。曲美家具有218个免费送货安装的城市区域，如果客户所在地不在这218个区域范围内则需要另外支付费用。全友家具目前在全国1500个市县的配送区提供免费配送安装服务，但对购买产品的价格、客户所在地址等有一定的要求。对于物流费、配送费、上楼费、安装费，全友都有明确的计算方法。以安装费为例，全国大部分城市免收安装费，小部分城市则适当收取费用，不管家具多少，板式家具每单收取150元，软体家具不收费。圣象地板在网销区域包物流，但要收取一定的综合服务费，这部分费用涵盖人工、胶水、送货上门等。而今年6月华日家居进军电商则打出了“包邮、包安装”的旗号，首开电商全国免费物流安装的先河。据华日家居总经理周旭恩介绍，华日将在全国范围内包物流包安装，对于目前没有直营店的城市，将委托第三方全权负责产品的物流、安装等问题。

　　毋庸置疑，目前中国家具企业从家具的研发、生产到销售以及售后服务等各个环节几乎都是由企业独立完成。第三方物流也逐渐为一些企业所接受，而在安装、售后方面第三方是否专业？事实上，目前已经出现了“专业第三方家具售后服务平台”。这是一种全新的专业家具售后服务产业，其服务内容包括仓储、送装、维修等服务，基本上涵盖了从家具销售以后的各种延伸服务领域。有业内人士认为，“一旦企业和这种第三方的售后服务平台达成成熟的合作，那么对助推产业健康良性的发展是大有裨益的。”家具企业做电商，在触及不到的地方选择这种第三方平台似乎也是个不错的选择。

　　除了建材、家具产品以外，开关、水龙头、地漏等小件产品由于价格低，基本上会收取10元左右的物流费用，此外也有商家推出类似“全场满百包邮”的活动。此外还有部分家居企业将产品统一发货到第三方物流公司网点，消费者需要到指定的物流网点自提货品。如果需要送货上门，则要与第三方物流公司协商费用。

　　消费者注重品质实体店展示解决货不对板

　　在网上购买家居产品，消费者最担心的问题中，记者罗列了价格未必实惠、产品质量打折、实物与图片差距大、退换货麻烦等几个选项。其中有19%的网友选择了“退换货麻烦”。记者了解到，目前不少家具、建材企业在网络销售中采取的方式是：在7天之内，如果产品有问题，无条件退换货，由厂家承担物流费用；如果是出于客户的原因，如消费者个人喜好等发生退换货的情况，则由客户承担货物的安装费用、往返运输费等。记者随即采访的几名消费者，对于厂家类似的规定多数表示理解，“像家具这种大件产品，运费很高，如果没有质量问题退货，厂家也要付出不少成本，要是定制的产品就更麻烦了。”赵先生如是说。

　　有过网购经历的人最担心的就是货不对板，实物与图片差距太大。即使购买服装饰品也会面临此类问题，因此有22%的消费者都担心这一问题。针对这一问题，已有企业开始建立线下体验店，将网上销售的货品在实体店内进行展示。据了解，TATA木门今年投入做电子商务的派的门在20个城市分别有30平米的体验店，其余城市则没有。吴晨曦透露，放了体验店的城市销售额占到了80%，没有放的占了20%。线下实体体验对于线上销售的影响可见一斑。华日家居则在其全国220个城市的800多家门店内共同进行线上产品的展示。唯一卫浴的电商采取的同样是线上与线下实体店面双线并行的模式。

　　另外还有21%的消费者最担心的是产品的质量问题，这也是四成消费者在网购过程中最关注的一项。李小姐告诉记者“我会选择知名品牌的产品，更有保障。但是网上通常购买不到店里的款式。”事实上，品牌出于与线下实体店面的冲突、保护经销商利益等多方面的考虑，通常会在网上销售“特供款”产品。对于网络特供产品的质量，不少品牌企业也均表示，价格低是由于节约了渠道、人工等成本，品质并不会打折。网销产品的材质、工艺、生产流程等与实体店的产品是完全一致的。