首页 > 装修资讯 > 门企需建立健全客户服务体系

门企需建立健全客户服务体系

https://www.biud.com.cn 2012年04月18日11:52 家居装修知识网

　　“客户服务”体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异结果的重要因素，套装门行业也同样如此，只是很多门窗企业重视程度不够，在行业盘整期，有必要重新认识。由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。

　　门企运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大，在套装门行业的这一特殊时期，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。很多门企都知道“客服”的必要性，但对重要性及如何做得更有效则理解各不相同。服务是稳固、扩大市场份额的法宝。

　　很多门企在起步初期，忙于抓定单稳定生产，后期定单多了就忙于处理定单解决生产矛盾，完全忽略了客服环节或只是被动的服务，没有将“客服”作为一个体系全面展开，没有取得客服的真正效果，表象为：新经销商上手慢、厂商合作过程中矛盾多、经销商群体不稳定且流失严重、经销商做大做强受限、投诉多、品牌地方性传播效果不佳、终端回头客不多、大经销商不多、经销商群体质量提升速度慢、门企管理负担加重及发展速度缓慢等。

　　门企需建立健全客户服务体系

　　客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论门企规模大小都应该根据自身情况，设计、完善有企业特点的服务体系。有些企业认为客户服务就是受理客户的问题并给予解决，小规模门企中持这种观点的人居多，事实上这只是整个体系中的一个环节，而且是最为被动的一个环节，这类企业售前和售中没有去做，只在做售后。

　　其实做好售前和售中至关重要，可以体现客服的主动性、树立良好的企业形象、提高客户满意度、弱化即将出现的矛盾、避免售后的发生，有利于问题的真正解决。被动受理客户问题时，表示矛盾已经产生或已激化，处理起来比较困难，往往不能真正彻底解决问题而且增加企业成本，即使解决了业务问题也解决不了客户心理问题。在客服环节能够主动就不要被动，需要尽快完善“客服”的主动环节――售前和售中。

　　售前服务――新经销商加盟时要详细介绍公司产品价格组成、工艺细节、特殊工艺产品定货注意事项、产品安装方法、产品售后问题常规处理方法、公司售后服务流程、各类售后问题解决时间段、服务人员联系方式等，做好合作运营前基础工作，并确认客户已真正理解企业所要表达的内容，这样在接下来的具体操作中会避免很多误解和售后问题的产生。

　　有的企业售前服务也做了，但没有做到位，没有确认经销商是否真正理解公司所灌输的全部内容，导致后期产生矛盾的频率高居不下，严重者会动摇经销商的合作信心。