样品实物不符销售施工分离瓷砖开裂责任难分
目前，家装投诉主要集中在售后服务难、合同欺诈、野蛮施工三方面，其中不少消费者对普遍存在的瓷砖空鼓、开裂问题无可奈何，产品质量和施工责任难辨。部分设计师忽略了产品质量，认为低廉的价格最能吸引想省钱的顾客。同时，由于目前市场上的产品种类多、更新换代快，很多设计师对于产品并没有一个比较清晰的概念，为了让设计师们获得第一手的瓷砖专业知识，北京市装饰协会家装委员会本月组织了各装饰公司的设计师们，直接到汇集200多个品牌的闽龙陶瓷集散地游学，让陶瓷生产商与设计师进行面对面地沟通和学习。通过游学弥补设计师对产品性质了解不足的缺憾。
瓷砖开裂分清责任
北京室内装饰工程质检站的工作人员指出，瓷砖空鼓、开裂的主要原因是由于施工工艺不规范，其次是水泥质量和瓷砖质量不过关。
一般来说，在贴瓷砖前，瓷砖出现问题，应该由厂家来负责，消费者要马上和厂家取得联系，让厂家及时处理问题。就是要开箱验明质量，产品铺贴前如有质量问题，请立即通知厂家，一经铺贴厂家很难负责。
铺贴要分清产品的色号、规格等级，按瓷砖铺贴需知操作。消费者挑选合格的瓷砖是第一步。一般瓷砖的吸水率越低越好，吸水率高，会导致施工时瓷砖吸收水泥里的水分，因为水泥和沙子、水等要按照一定的比例水泥才能达到最好的效果，如果水泥里的水分被瓷砖吸走，一定程度上会导致水泥变性，粘结不牢；越是好的瓷砖表面越光滑，仔细观察瓷砖表面，质量好的瓷砖其表面除了光滑外，还应无针孔；质量好的瓷砖其颜色一致，不存在偏色现象，采用了上好的原材料，经过科学的配色，所以具有很强的稳定性。因此，在购买瓷砖时，要注意它的颜色是否一致；质量好的瓷砖都比较重、比较实。这是由于原材料的选择和配比，越好的瓷砖在加工时机械的压力越大、密度越高，所以也较重；尺寸是决定瓷砖好坏的重要标准，而决定瓷砖尺寸的因素有两个：一是原材料，二是加工工艺。所以，如果瓷砖规格不统一，那说明此种瓷砖的原材料可能有问题，或者，其加工工艺不过关。假如瓷砖在贴完后出现空鼓、开裂，那就应该找装修公司处理，保修年限一般都是两年。
瓷砖服务开始增值
在保修期内，瓷砖出现开裂的情况，家装企业如何对待？记者了解到，一些品牌家装公司其实一直都在用不同的方式表现出对售后服务的重视，他们会参照优秀家电企业的服务模式，成立专门的售后服务部门，专人专业为客户提供最及时迅捷、专业周到的服务。
日升装饰公司的负责人说，售后服务说到底也是一个装修质量的问题。她指出，售后服务存在的根源，就是装修时遗留下的质量隐患，而影响装修质量问题的关键，主要是装修的“材料与工艺”。此外，规范的家装公司都有定期回访和为顾客检查保养的制度。
优质的瓷砖品牌会很注重服务形象。良好的服务形象，直接给消费者一种安全感和信赖感。比如三荣、奥米茄等品牌，配有签约设计师免费为消费者提供咨询服务与专业使用指导；在东鹏、新南悦、天地、元美品牌展厅，都推出一种设计软件，一款砖的铺设效果一点鼠标，效果立刻呈现。东鹏近期还将汽车行业的4S概念引入瓷砖业，使消费者可以通过各种渠道获取产品。推出免费专业咨询、免费设计指导、免费接送小区集采客户参观展厅的售前服务；包送货、洁具包安装、包铺贴指导、包多退少补的售中服务；主动回访、投诉七日内解决。瓷砖业4S店服务模式，使瓷砖业的竞争最终落到服务上，知名瓷砖品牌更强调“以人为本”的售后增值服务理念。舒志娟
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在采访中，最早实施规范服务的东鹏、天地等陶瓷品牌负责人告诉记者，对比IT、家电及汽车等行业，瓷砖行业的服务尚处于无规则状态，亟待提高和规范。消费者应注意避免以下现象：
1．售、货分离：陶瓷产品库存量较大，一般在2000－5000平方米左右。因此专卖店想要具备库存是不现实的，需要定货及后期送货，造成后期送货与样板差异的矛盾。
2．样板不及时调整，货不对“板”：由于陶瓷产品存在色号问题，即不同批产品存在色差，往往会出现摆着上一个色号的样板却送了下个色号的货。要避免这个矛盾，就需要商家销售与仓储部门密切配合，及时更换即将送货色号的样板。
3．户对户服务：现有陶瓷品牌大都实行户对户服务，即只送到客户楼下，再由装饰施工单位搬运到楼上，这已形成行业内不成文的规矩了。但有时业主尚未进行施工或是无人收货时就为业主增添了很大的麻烦，商家应通过规范服务避免这种麻烦。
4．销售人员随机介绍差异较大：由于陶瓷销售人员素质良莠不齐，瓷砖洁具又属于专业性较强的装饰和功能性产品，需要从原料、生产工艺、规格、花色、面积换算甚至设计理念及铺贴保养常识等各个方面进行介绍，真正做到成为消费者的家装主材顾问。而某些品牌的营销人员未经过专业的培训，只能介绍到环保产品、价格等浅显的层面，不求甚解，使得消费者一知半解，无?
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