尚品宅配新居网个性化定制模式的突破之路
电子商务在服装、3C等行业发展如火如荼，电子商务在2010年成为风投最关注领域之一。电子商务几乎要席卷一切行业，几乎所有传统行业或多或少都在考虑如何搭上电子商务的班车，如何在新技术和新媒体的来临下，应对这一机遇和挑战。作为年销售总额数千亿元的大产业，家居行业的电子商务不会缺席，但是由于它自身的特点，有自身的发展轨迹和道路。
家居电子商务究竟往何去处？家居电子商务发展为什么没有出现服装业的凡客、3C的京东、图书的当当类企业？未来有机会出现这样级别的企业吗？它发展的挑战在哪里？要解答这些问题，首先来看看家居电子商务遇到了哪些独特的挑战？
家居电子商务行业的短板与挑战
跟传统标准化产品，比如图书、3C等产品不同，家居电子商务存在天然的制约瓶颈，比如体验、物流、安装、售后、支付、价格协同、渠道利益分配等方面都存在短板与挑战。家居电子商务属于非标准化的产品，且相对而言，也是大宗的产品，大多是很多年才购买一次，对于大多数时候，用户的关注度不高，但专业度却较高。在这样的背景下，家居，尤其是家具电子商务困难重重，挑战不小。
目前来看，不少家居电子商务网站只是根据家居功能的区分把家居用品进行了网站的展示，重点在突出单件的家居用品，比如沙发、茶几、电视柜等。这个只是简单地把线下卖场的商品通过拷贝的模式复制到了线上的进行展示。除了把图片做得精美之外，对于用户的体验来说，并没有实质的提升，用户更需要看到，摸到，感觉到，这样的用户体验并没有真正的创新。如果你要装修新房，你会愿意在网上看到某件家具后直接下单吗？
物流、安装也是个大问题。比如家具大多都是大件，如何保证所预定的家居用品在预定时间内到货，如何保证运输过程中不被损坏？到货后，谁来运送上楼，谁来安装家具？诸如此类的问题，这些都不是单纯靠网络能解决的问题，需要大量线下的沟通和落地的工作。另外，由于电子商务没有地域性的差异，各个地方的客户都可以购买，而且为保证线上的竞争力，可能相对于线下价格也会便宜些，这样一来，如何保证价格的协同性，如何解决渠道利益的分配等问题就会接踵而来。
以上各种各样的问题，对单纯的家居电子商务提出了很大的挑战。家居易网站的倒闭也充分说明了该行业的挑战不小，如何应对这些困难和挑战？
家居电子商务的呼唤新模式
在考虑对家居电商行业的挑战之前，可以抛开电子商务本身，先问一问，用户购买家居用品，比如家具，什么是最关心的？价格便宜最重要吗？是可信度最重要？是性价比？还是方便性？还是其他？换个角度，你要装修新房了，你会怎么想？
对于大多数用户而言，要买的是一种体验，一种跟自己的理想价格相匹配甚至是超出期望的生活空间，代表一种审美，一种感觉，一种关于家的想象，一种对生活方式的追求。如果通过网络的模式，能够更加方便地实现用户的这个需求，那么谁就能真正俘获用户的心。
所以，对于家居电子商务而言，并没有脱离这个本质，就是用户要的不是家具本身，而是家具放在家里的一种感觉，一种生活的理念，一种对于居家空间的理想诉求。
因此，真正的家居电子商务要解决的是这个模式问题，是一种满足用户诉求的综合解决方案，它不单纯是价格问题，也不单纯是线上和线下结合的问题，而是一种全新的围绕用户体验打造的服务。这才是真正的核心竞争力。
而用户要的这些体验，目前的家居电子商务行业还远不能提供，还停留在安全、是否可信的诉求状态，还未能真正解决用户的良好体验的问题。
也正因为如此，谁能在家居电子商务领域率先推出全方面解决用户问题的解决方案，谁就能拥有领先的优势。
个性化的规模定制是未来
由于家的空间风格是个性化的诉求，它不适合用标准化来满足每个人的需求，比如图书、电视等产品。
每个人对居家的空间都有自己的理解，根深蒂固的审美偏好，这就决定了它不可能是一个标准化，它需要更多个性化，需要根据房型、空间以及价格等多重因素进行综合考量。更重要的是很多用户有自己的审美，但并不是所有用户都能把自己的感觉很具象地表达出来。比如有些房子较小，一开始并不一定能很好地考虑收纳空间的问题，虽然可能用户喜欢某款家具，但是它跟整体房间的搭配并不一定合适，会有很多的问题。所以，真正家具购买，不可用单独的某件商品来考虑，它需要从整体风格出发。但是，对于用户来说，如何构建属于自己风格的居家空间，看似简单，其实是复杂的事情，如果一件件去挑，去组合，去设计，可能花了很长时间，耗费了不少的钱和精力，最后仍然得不出满意的效果。
所以，如果有一家这样的公司，它不仅能充分发挥了互联网的优势，且充分结合线下组装生产以及展示、配送的优势，为用户提供全方面的解决方案，为用户省去很多时间、精力，而且最关键是的帮到用户找到自己真正想要的居家空间，而且还是在自己可以承受的预算范围内，那么，这就是让用户获得真正超出预期的家具购物体验，这才是家居电子商务行业所真正需要提供的，因为这就是用户真正想要的。用户想要的不是网上展示的那些琳琅满目的精美家具图片，这个已经到处都有了。用户要的综合可靠、省心省力的解决方案，超出预期的完美购物体验。
而这个模式就是基于个性化的大规模定制的模式，这个模式超越了单纯的B2C的线上商城模式，而从用户的需求根源着想，提供一系列的服务。最近有一家名为尚品宅配新居网(刚获得获阿里巴巴“2011年度全球十佳网商”和“2011年度创新网商”奖项)就是从个性化的大规模定制的角度建立其商业模式，在这里作为案例进行剖析，关注其在该领域的探索，值得电商行业的人士关注。
尚品宅配新居网首先考虑的是用户的居家空间的风格、感受和个性，而不是突出展示某件家具，如何做好某个单品的销售。这就从用户的源头去思考问题。这让用户首先感受到这个网站是来帮助用户解决问题的，而不是来销售某件家具用品的。
它的服务流程首先是看方案体验定制，用户可在新居网上根据空间、面积、价格挑选自己喜欢风格的房型。空间分类包括客厅、卧室、厨房、餐厅、书房、青少年房、客餐厅七种功能空间，同时还根据面积大小区分了从12平米以下到24平米以上等6种面积的空间，最后是价格的选择，也做了6种价格区分，从1万元以下到1.8万以上都有。这样一来，用户可根据自己的房间功能、面积以及预算进行多重选择，在这些前提条件下，网站还推出多重风格的居家设计样板间。比如从中国韵、韩式田园、德国森林、北欧阳光到新实用主义、浪漫主义、简约主义等十多种风格供用户挑选，在接触这些风格的过程，慢慢把自己喜欢的样式具象化。
目前该数据库已经有了全国众多楼盘数万套房型的家具配套效果图，用户可接触到多种风格的居家空间，可看到上万个基于现实的样板间。由于可选的风格很多，可帮助用户把自己想象中的居家空间风格具象化，省去了收集信息、设计、琢磨等不少麻烦。有初步决定之后，用户可要求新居网提供免费的家居设计体验服务，包括免费上门量房，不仅仅是线上的体验和线下的交流沟通，还有遍布全国各个城市的600多家线下体验店，也可实际感受各种家具的实际风格，这进一步帮助用户找到自己真正想要的居家风格。在跟用户沟通后，新居网还会根据客户的个性化需求，免费制作3D家居配套效果图。这就把客户的各种需求完全具象化了，跟客户实际的房型、面积、预算、风格等各种需求完全展示出来，这样用户在真正的下订单之前，能够提前获得整体的风格感受，以免购买之后发现跟心中所需相距甚远的情况。而在单件拆分独立购买或者需求不具象，不明确的情况下，往往容易出现整体不搭调的情况，这样不仅浪费了不少钱财、精力、也给自己带来一个坏心情。而3D家居配套效果图可帮助用户解决这个烦恼，通过3D的全景效果图，用户可非常直观地看到家具在家中的整体搭配风格，让购买“多样性的”家居，变得像购买衣服一样简单，可以“试”衣服一样试整体“家居风格。”
在为用户解决了如上的麻烦之后，新居网才进入电子商务的购物流程中，如确定方案，签订合同。之后，启动免费送货和安装以及5年的免费保修，终身维护等服务。不少基础服务虽然免费，但一方面让用户卸下了防御的心理，也在实际上获得好处，取得了用户的信任感，在心理运营上是好招数，另外，如获得用户的信任，通过口碑带来的购买用户，也可帮助网站省去重新获取新用户的高昂成本。如果用户的居家装修风格不错，很容易展示给周围的朋友，也容易向周围的朋友进行推荐，另外，用户周围的朋友大多同龄，类似的装修需求也会不少，转化相对容易一些，这也算是营销成本的一部分。
很多人好奇这样的服务虽然对消费者很好，但是服务成本不小，这样的模式是不是可以持续？
从目前尚品宅配新居网来看，它除了有3D家居配套效果图制作能力，有全国上万的样板间数据，还有两个方面也非常重要，一是它的后台信息化管理系统，可每天同时处理几千个各种需求的订单。它首先是通过网络把需求数据传输到数据处理中心，数据中心把这些订单需求拆解成各式各样的零部件，然后根据需求大规模批量生产这些零部件，零部件生产完毕后重新组装成整套家具，配送到客户家中，二是它有600多个线下的展示店，这些展示店不仅可以充当样板间展示，完善用户体验，也可成为物流、配送、库存和售后服务的重要节点。由于有了大规模的定制，个性化的体验不仅仅是概念，通过系统优化和线下的配合，成为了有利可图的商业模式。
互联网与线下展示门店结合的模式，将打破传统线下展示模式的局限，具有更多可能性，给用户更多个性化的体验的可能。这是互联网技术和线下传统产业的一个新结合，这个结合将给产业带来更多的空间和想象力。而个性化的大规模定制是一个真正有杀伤力的模式。
这条路如走通了，也符合C2B的趋势，消费者驱动的个性化定制模式不仅仅是电子商务的未来，也是整个商业的未来重要部分，个性化的需求创造出更高的附加值，对于企业来说，这也是构建自己核心竞争力，构筑护城河的关键布局。
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