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星杰国际许瑞:星杰海派精工 关注消费品质

https://www.biud.com.cn 2012年02月22日19:54 家居装修知识网  

  专访嘉宾:星杰装饰副总经理许瑞

  专访地点:浦东新区张杨路1258号星杰国际设计中心总部

  专访时间:2012年2月6日

  新浪记者:冯婷婷

星杰装饰副总经理许瑞星杰装饰副总经理许瑞

  【新浪家居】:非常高兴许总能接受我们的采访。315国际消费者权益保护日就要来了,据您所知,家装投诉案例最集中在哪方面?

  【许瑞】:最集中是在价格和施工两方面。好比本来说这个房子装修只需十万,结束的时候变成十六万了。消费者哭笑不得,装修一半的时候,装修公司跟他讲钱不够,十二万可不可以?又加两万。又干了一个月,说十二万不够,十四万行不行?就是这个意思。提醒消费者最好和装饰公司签订闭口合同。所谓闭口合同,即使与你承诺十万,就十万块钱我决不会到十二万。

  【新浪家居】:装修项目有时候会增多,因此费用也会加上去,一般在什么地方加价?

  【许瑞】:一般都是想不到的地方,比如人工费或者一些辅材用料。还有所谓的套餐,就是一平方多少钱可以搞定。比如80平方装修,我给你4.8万套餐,同样存在欺诈。他只是通过4.8万的口号把你吸引过来,然后跟你讲这个不行,那个不行,然后变成8.8万。第二个说是4.8万,结果你咬牙说只有4.8万,他用上面说的手法,加其他费用,慢慢把这个涨上去。当然我说这些现象在行业里面大型的装饰公司几乎不存在的,主要是路边游击队和小型公司会有。

  【新浪家居】:我们星杰所承担的企业社会中的责任,还有我们星杰的价值观是怎样的?

  【许瑞】:星杰价值观是客户满意,员工满意。客户满意了,会产生口碑和品牌效应,会促进企业成长,同样也会拉动员工满意度;同时,星杰认为,员工满意了,他会真正想为客户服务,才会把客户当作上帝,这两者相辅相成。星杰可能是上海行业中最早提出让客户满意的公司,从2008年开始,我们就把客户满意度当作一个重要指标。我们把今年2012年叫星杰客户满意年,把客户满意当作全年一个重要的目标来做,我们会做到星杰客户完全满意度达到95%,这是我们今年提出的目标。

  【新浪家居】:在您看来,上海的所有的家装公司诚信体系怎么样?

  【许瑞】:还是不错的,尤其是近几年好很多。不过马路游击队的诚信就不一样了。马路游击队依旧存在很多问题,所以这方面投诉也会多。若是装修出现问题,消费者将投诉无门,因为他不是一个正规的公司。行业协会,工商部门都不好管,因为他们没有公司,很难管。

  【新浪家居】:在这个“3.15”的时候,我们星杰的企业口号是什么?

  【许瑞】:星杰齐家,以信为道!

  【新浪家居】:有没有针对“3.15”开展一些有针对性的活动呢?

  【许瑞】:315我们参加家博会,届时我们有一个“星杰海派精工”的启动仪式暨和世界500强建材企业战略联盟签约仪式。这些世界500强建材企业主要集中在辅材部分,比如板材,管线等等。星杰为保证客户的装修质量,会向部分高端客户推荐品质高的建材辅材。客户装修房子,材料部分分为主材和辅材。主材的领域里面相对来说出现欺诈情况很少,因为客户对瓷砖、地板大概都有所了解,但是对于很多辅材,消费者不是特别了解。第一在思想意识上不太重视辅材;第二关注辅材的品质也很少。那么,如何让辅材品质得到保证?简单方法,就是从品牌角度去思考,装饰企业用的是什么牌子辅材,不要用三无或低质产品。比如说管线你也不知道,反正埋地下了,但未来一旦出现问题,刨开地板,这个返工工程量就大了。

  【新浪家居】:星杰国际的质检制度与投诉制度上有何创新?

  【许瑞】:每一个大的装修公司都有质检部门,不过我们公司有一个规定比较特别,星杰质监人员签字验收以后,这个工程上出现了所有的问题都是质监自己来承担,所以他不敢轻易签字,比如说,万一这个下水出现问题,要花500块进行维修,不好意思质监要自己掏钱。因此,星杰质检验收人员,他是站在客户立场,为客户考虑的。

  在投诉制度方面,我们公司分为两种投诉,内部投诉和外部投诉。一旦有投诉,如果情况属实,我们会采用连坐制处罚方式。从施工人员到施工队长,到项目经理,到工程部经理,到我们分管工程的副总可能会全部罚款。当然,罚的钱是不一样的,可能施工人员罚100,到副总可能就是好几千。星杰还有内部投诉,有的投诉问题不是客户看出来的,是我们设计人员看出来的,他要进行投诉,如果事实属实,同样罚款。

  【新浪家居】消费者在装修的过程中如何规避装修陷阱?在这里你想对消费者说什么?

  【许瑞】:希望消费者去找正规公司,最好找大一点的公司,虽然价格可能会多一点。小公司的优惠不重要,最重要的还是品质。大的公司有保障,因为他要维护自己的口碑。 2010年,星杰有一个宣传主题,装修的秘诀,就是看隔壁邻居的家。比如你像找星杰,你可以去星杰正在施工的工地去看,或者是星杰的样板房。当然,我们也很欢迎客户去星杰工地上走在看看,比较比较。正在施工工地,是最能体现一家装修公司水平和能力的地方。

  【新浪家居】:谢谢许总接受我们的采访。

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